澳门百乐门官网:物业团队管理怎么写写给项目经理:物业管理团队建设的6个要素

时间:2020-05-13 19:53:10

  提起“团队”,对于管理者来说,都是一个沉甸甸的字眼

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  提起“团队”,对于管理者来说,都是一个沉甸甸的字眼。在所有管理学关键的词汇中都离不开“团队”二字,团队对于每一个管理者来说都有一篇诉说不完的故事,见仁见智。

  有两句话说的很到位,一是说:人在一起是团伙,心在一起才是团队;二是说:没有优秀的个人,只有完美的团队。可见团队中包含两个因素:人和心。我们都知道,任何的工作都是由人完成的,缺少了人的支撑,单打独斗都不可能取得最终的胜利,以一当十,是个人能力的体现,但以十当一,并非每个人都能做到,这是团队的力量。对管理者来说,中间承载了太多的管控思维和驾驭能力。那么如何打造一个好的团队,让执行不打折扣,想必是每一个管理者都想快速实现的一个愿望。

  笔者经历了很多业态不同的物业管理,在纵向和横向交叉管理的操盘上,在经历现场细节管控、培训、引导、示范的真实体验中,从而进行深度剖析和反思,深刻认识到“团队”在管理中起到的作用,从而提炼出团队建设必须要具备的六个要素:思想、态度、形象、行为、标准化和职业化。笔者就以自身的亲身经历浅析这

  在职场上,大部分人都能按照岗位职责去完成每一天该完成的工作,但这不能代表每一个人都有思想。当今社会,什么最有核心竞争力?是思想。思想是什么?思想就是有价值的信息,能对一件事情的发生得出准确、精确地判断,从而有计划、有措施、有时间节点和标准的完成工作。但这样的员工非常的少,因为很少有主动思考又有深度思索的员工,也很少给企业带来有价值的信息。思想很难管控,更难统一,尤其是对职场新人来讲更是难上加难。如何让思想统一,笔者建议应从以下几点入手:

  (一)把企业的定位讲清楚。企业到底是做什么?在社会中的地位如何?有没有发展的前途和潜力?都要和员工实事求是地讲彻底,不要有半点的隐瞒。同时要问清楚员工你到底喜不喜欢这份工作?喜不喜欢你从事的这个专业?喜欢了就重点培养,不喜欢的又想从事的,就应把这个行业的酸甜苦辣讲清楚,说明白,让其做好充分的思想准备,尤其是吃苦的准备。

  (二)把企业文化和企业愿景讲透。每一个企业都有自己的文化,文化,说白了就是“集体价值观”。每一句话,每一个字,都是一个企业在长期发展中沉淀的精华,浓缩了思想和智慧,行为和价值。这里面有很多的案例和故事,都要给员工分享到位,尤其是正能量的事例。因企业的故事和成果最能打动人,也最能抓住人心,让他听完、看完,心基本上会被征服。如企业的愿景要在三年内成功上市,那么给员工的感觉就很好,就有冲劲和干劲,对于一个有思想的员工来说,企业有理想、有愿景和自己有相同的价值观,这样心与心的贴近就会更近些。

  (三)参观现场要做好。理论上的培训和分享后,一定要带员工参观公司和项目,把最真实的一面展示在员工面前。百闻不如一见,就是这个道理。现场的规范、整洁;员工的职业状态和精神;客户的满意度和良好的互动都会给员工留下深刻的印象。就会形成最初最佳的印象观,对公司的认同感就更强,就会和公司一起以同样的标准做好自己的本职工作,和公司共同创造价值。

  为此,思想的统一,就是和公司企业文化的统一,就是集体价值观的统一,就是公司理想和愿景的统一,这是团队建设的前提。如果思想不统一,没有方向和目标,没有形成共同的价值观,身在曹营心在汉,就无法付诸行动。只有思想在一起,心在一起,认同、认可了,才能达成、践行。

  态度,说白了就是情绪反应。很多的职场新人本有一个好的前程,但就是因态度问题不被重用。我们常说,一件工作做得好不好,是能力问题;但做不做,是态度问题。很多的职场人都会犯这样的错误。领导还没说完一句话,你有十句话在回应;领导安排你去做一件事情,还没有付诸行动就说完成不了,一口回绝;领导晚上有应酬,需要陪同,你却因家有事推辞;领导晚上要求加班,你却因其他事情推掉;外地接了一个项目让你去管理,你却因为偏远,两地分居为由不去等等,这都是态度的问题,很多的领导都会因这个原因,毫不犹豫放弃想提拔的人;宁可用一个资质平平,但态度端正的人来担当重任,也不会用一个才华满腹,却自私没有大局的人。所以说,没有了态度,再有才华的人也只有孤芳自赏,束之高阁,无人理会。如何引导员工转变态度,应培养员工具备以下几种品质:

  (一)敬业。尊重自己的职业,尊重公司的文化,把公司的事当做自己的事,以司为家。只有尊重自己的职业,尊重自己公司的文化,才能更好的为公司作出贡献。一个连自己的职业都不尊重的人,他能全心的去做好工作吗?他能全力以赴地为公司创造价值吗?回答是肯定的。

  (二)认真。世界一切事情,最怕“认真”二字。因它代表了高级的职业精神和职业态度。一件工作,如果用平常心去完成,澳门百乐门官网能达到效果,但不是最好的,也不是最完美的。如果认真去做了,结果肯定要好于平时。认真的反义是马虎,谁愿意请一个马虎的人去做事呢?不认真,只能在最普通的岗位上干最普通的活;认真把一件事情做到极致了,就会被发现培养,就会让其担当重任,就会收获事业上的春天。

  (三)负责。负责也是责任,也是担当。责任的基础是责任感,做好工作的前提要有责任心和责任感。工作做好了,功劳是大家的;做砸了,要有承担责任的勇气,要有担当的气魄。出了问题不可怕,承但下来去解决它,这才是担当的态度,而不是推卸责任,逃之夭夭。这样的人哪一个公司也不敢用,也不会用。一个有责任的人,对公司是有责任的,是有担当的,同样对家庭、对亲人、对朋友也是有责任和担当的,这样的人也是企业最欢迎的人。

  (四)奉献。奉献这个词对职场人来说,狭义上的说就是八小时外的加班和节假日的突发工作处理。对于境界不高的员工来讲,很难战胜自己的心理而心甘情愿不计报酬的加班。奉献在态度的表现上是占有一定分量的,能做到这一点的肯定是以公司为家的好员工,是可以与公司生死与共的忠诚者。而不是拿多少的钱就干多少的活;手头的工作还未完成,一到下班时间就往家跑;公司集体活动也不愿意参加,牢骚满腹;孤芳自赏只活在自己的世界里,不愿意和他人分享等等。自私,没有奉献精神的员工是担当不了大事的,也就限制了自我的发展、成长和提高。

  四种品质说到底的职场态度就是无论领导安排什么工作,无论是简单还是困难,都要回答两个字:是或好,然后在规定的时间节点完成或提前完成。如果工作确实很难,也要积极地应下来,寻求帮助全力以赴解决它,实在山穷水尽,再反映困难,至少让领导知道你能担当,尽力了,而不是连接下工作的勇气都没有。态度不端正,不积极,两次这样的表现就被永远的打入冷宫,而好的职务、好的晋升和薪水永远是属于那些态度积极的人。

  形象不单指的是长相,也不是外在的衣着打扮,而是一个人综合素质的全面体现,这是广义上的阐述。对于物业管理服务企业来说,员工的形象也是一个决不能忽视的内容。一身工服,穿在身上,代表的就不是你个人,而是企业形象。客户就能从你员工的着装上看出你的企业管理是否规范到位,就能大概猜想出你公司的实力和品质。

  一个很真实的案列:一个很好的朋友住在笔者物业服务的小区,原从不拖欠物业费,但去年整整半年的物业费没有缴纳。一次吃饭,笔者不好意思的提起这件事,朋友倒出了实情。不是我不交,也给你客服反映过,也没少投诉,但都无济于事,不交的原因就是让你主动问起我。如果你的护卫员有一天能把衣服穿整洁了,把皮鞋擦亮了,把头发剪短了,把领带戴正了,把帽子戴规范了,把衣服的扣子扣好了,我就交物业费。朋友打开手机拍下的照片,我不寒而栗,我的员工不像个员工,倒像个土匪,一个好好的企业形象却被一个小小的护卫门岗毁掉了。

  物业管理比不上高端的服务,但也关系到千家万户的和谐稳定,也是让一个楼盘是否能升值保值的重要保证。一个连员工工服都管理不好的企业又怎能提供好的服务?一个对自己形象要求不严、不在乎的人又怎能对别人负责?不负责的人又怎能做好工作?所以说员工的形象,尤其是服务行业是最能体现一个企业是否规范管理的一面镜子。员工形象良好的基础是衣服整洁,没有褶皱;头发长短适中;皮鞋光亮无灰尘;身上无异味等等,而管理好这些细节,就能管理好小区的每一个服务的细节;能关注员工的形象,就能关注小区的环境卫生和客户需求,就能用心做好服务品质的提升。

  为此,企业不能忽视员工的形象管理和形象建设,尤其是第三方物业服务企业更要做好,因为严格的招投标程序中有一条是招标单位的暗访,暗访就是出其不意去你管理的物业场所体验,看看你的护卫着装是否规范,是否脱岗;对进出的车辆、人员管控是否严密,还是形同虚设等等,但从经验来看,很多的招标单位,往往因员工着装的自由散漫,第一感觉不好而中止了合作。招标现场说得再精彩,标书做得再完美,也比不上现实不规范管理的残酷。一个烟头就能燃起一场大火,一个形象就能毁掉一单生意,你能说形象不重要?“一屋不扫何以扫天下”,一针见血,正中要害。澳门百乐门官网

  英国形象设计师英格丽说:“在一个仅有两分钟的世界里,只有给人好的印象,你才能开始第二步”。所以形象意味着一切,无论你承认与否,当你出现在人的面前时,尤其是初次见面的人,对方都在审视着你的言词、服装和服饰等外在印象。先从你的外表看你的内在。如果服装不整、不雅,倘若你是一线员工,反映你公司的管理极不规范;如果你是管理者,会影响着你的晋升和升迁;如果你是公司的老板,则影响着你生意做大做强。

  (一)教会员工穿衣。很多员工认为,工服就是干活穿的,可以随意随便穿,这是一种极为错误的观点,工服和自己的衣服一样,区别的只是称呼。工服一样可以穿出效果,一样可以穿出气质。管理者在员工中要长期坚持工服着装标准的培训,从头到脚都要做好要求和示范。如:工牌该戴在什么位置;领带该如何打,领带夹该夹在哪个位置;多长时间理发一次,理到什么程度;皮鞋如何擦拭,达到什么标准;上衣和下衣要每天熨烫,不能出现褶皱;衬衣要每天更换等等,都要做好培训、检查,发现问题及时纠正处理。

  笔者2003年工作的深圳某物业,对秩序维护员的要求是衬衣和裤子每天都要熨烫,不能出现皱褶。每个班的接班前,主管和班长都要一一检查,发现一次不合格,员工捐款两百元,从不姑息迁就,奖罚分明,有效杜绝了员工着装不规范的行为,也为公司赢得了良好的外界口碑。

  (二)教会员工化妆。世界上没有丑女人,只有懒女人。那么对于一个企业来说,也没有丑员工,只有懒员工。一句话说明了人要在对自己的装束上要做到精致和优雅。该留怎样的发型;头花该如何佩戴;鞋子该选什么颜色;领结该打什么样的花型;如何使用香水;如何化淡妆;丝袜如何和衣服搭配等等,都要进行严格规范的培训和指引,让其形象达到最佳。

  据媒体报道,2014年8月10日青岛某物业公司为营造良好的市场印象,在正阳路集合一路巡演。物业方队尽显一级物业水准,挺拔的身姿,精致的妆容,漂亮的制服征服了路人,不禁有市民感慨道:这样的物业服务,一定可以居住的更安全,更温馨……如果还是这班人马,如果不进行培训,不按规范着装,又会是什么效果,市民的反应又会怎样?你能说形象不重要?你能说客户的第一感觉不重要?

  二十岁以前不漂亮可以怪父母,二十岁之后不漂亮要怪你自己。一个人优雅的形象不一定带来成功,但一个不好的形象一定会让你给他人的感觉打折扣。形象是每一个人永远的名片。形象的好与不好,太多的案例已给出了准确的答案。

  行为一定要严谨,行为的严谨主要体现在坐立行走和言谈举止上。它是形象的再次升华和延伸,在客户感觉和体验上起着关键的作用。

  笔者经历的一个例子,和一家开发商已经达成物业接管协议了,公司总部和管理的项目也都参观了,印象非常的好,总以为板上钉钉的事了,但一个月后,接到对方的通知,取消与我方的合作。原因是对方一个月两次对公司不同项目的暗访,认为现场的服务品质管理不了对方正在承建的高档社区。因我们的值班人员对外来的车辆和来访人员不闻不问,任凭出入自如;岗位上抽烟、聊天;夜间睡岗;保洁员户外作业见到客户不示意问好;清扫过程中不顾及客户感受,肆意扬尘;客服人员竟然在岗位上化妆、吃零食等等,这些行为对方认为和参观时如出一辙,变化太大,相差太远,不容相信,品质上大打折扣,故取消合作。

  本来一场很好的合作却被员工恶劣的行为导致夭折,说起来谁也不能接受,但现实就是这样,行为效应带来的共振效应是可怕的。

  行为的表现可以这样概括,站有站姿,做有坐像;抬头挺胸,姿态挺拔;面带微笑,说话和蔼。如何做好员工的行为培训,建议从以下两个方面做起:

  (一)做好行为规范的培训。对于物业管理来说,四大专业都有作业指导书,而作业指导书的开篇也是行为规范的操作标准,规定员工正确的行为举止,并有详细的步骤、动作论述,按照操作行为绝对达到合格。如护卫员的站姿、坐姿、行走、停止间转法、敬礼礼毕、蹲下起立、跨立、正步和跑步等等,每一个动作都有标准,都有详细的操作要领。培训时必须由专业的人员一对一进行全方位培训,培训后要有考核,合格后每一天都要固化训练,直至熟练自如。再如,案场管家经常用到的引领、送往、伺水、托盘等动作,也是有严格的程序及标准,这些规范、严谨的行为用到实际的工作中,不但体现了职业化,而且给客户带来的感觉和感受是异常深刻的,也起到“一白遮百丑”的作用。当然,培训完了,不等于就形成规定动作了,因为人不是机器,缺少了监管就会走样,为此要严格的监督检查,发现动作不标准,随时指正纠正,只有长期的培训,长期的检查和坚持,才能达到最佳的行为效果。

  (二)做好沟通、表达、言语的培训。一个人长得很优雅,但一张嘴就原形毕露,品味立马下降。因说话包含着知识、阅历、素养和经验,你有没有料,一开口就知晓了。如何做,笔者建议如下:

  1.说好普通话。天南地北的员工聚集到一起,方言交错,影响客户听觉感受。需要对口语或家乡话很浓的员工进行培训,纠正发音,改正口语话,反复练习,循序渐进朝普通话靠拢,最终达到人人都讲普通话的标准。可以适时举办一些演讲比赛、案例分享等,提高员工的普通线.制定各专业客户问询回答的模板,培训好员工。

  3.用好“您好、请、谢谢、对不起、再见和欢迎光临”等礼貌用语,礼多人不怪,良言一句,温暖三秋。

  其次还有电梯礼仪、会议礼仪、接听电话礼仪、手机礼仪、开关门礼仪及汇报礼仪等等,都是行为的一种体现和展现。

  │标准化标准化管理是目前企业最省时、省力、省事的管理,也是企业最倡导使用的一种管理,在人、财、物管理上发挥着重要的作用。如何做好标准化管理,笔者建议从两个方面入手:

  就是让每一件物品的放置都有规定位置,用的时候就去规定的地方去取,用完再放回原处。如一个项目的护卫宿舍管理,被子叠成豆腐块放在床铺一头的中间;帽子放在被子上方的中间;武装带放在被子的左侧,与被子前面平齐;铺面必须平整;床下左侧放脸盆,右侧放鞋子,按照皮鞋、休闲鞋和拖鞋的顺序摆放一条线等等。每一个岗位、办公室、仓库、设备间等都要规定好每一件物品的摆放位置,达到整齐、整洁、规范、有序。六常法的应用对物有其位

  标准化依赖于物业服务的进步;反过来,标准化对物业服务的促进作用也不容小视。物业服务质量有较强的主观性,业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大,服务机构较难从业主的评价中识别比较客观的反馈信息,但有了服务标准,业主就有了比较客观的评价标准,而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据,从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的,它包含了许多成熟的先进的经验,反映了具有市场潜力的主流技术,提供了大量的服务动向。

  4.物业服务标准化,不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业,减少市场竞争者,还能吸引新的竞争者,从而实现更高水平的竞争。

  6│职业化职业化是标准化管理基础上的延伸和升华,是一个企业管理规范的最高评价,也是一个企业成功的最佳表现。为什么要实行职业化管理?它的作用到底体现在哪里?笔者总结如下:

  具备什么素质的员工最具有职场竞争力?显然是具备职业化素质的员工。职业化员工在职场的竞争力主要表现在:一是敬业态度,职业化员工对工作充满敬畏的情感;二是专业知识,职业化员工具有精深的专业知识;三是工作技能,职业化员工拥有娴熟的工作技能;四是工作业绩,职业化员工工作业绩要远远优于非职业化员工。职业化员工同非职业化员工相比,其竞争优势是显而易见的。

  提高工作业绩,这是每一个职场人士都乐于追求的目标,然而提高工作业绩需要源泉,这个源泉就是员工的职业化素质。任何一个员工要想提高工作业绩,没有捷径可走,如果真有捷径的话,那就是要从一名非职业化员工转化为职业化员工,这包括:态度敬业化、知识专业化、技能娴熟化。如果能做到以上三点,工作业绩的提高将是一件很容易的事情。

  (四)任何一个员工的职业发展都需要基石,尤其是职业化,员工职业化有四大核心因素:①工作态度良好,②专业知识精深,③工作技能娴熟,④工作业绩优秀。

  综上所诉,一个团队是否和谐?是否执行力到位?是否能完成约定的目标?是否能为企业创造价值,笔者认为思想统一,态度端正,形象完美,行为严谨,标准化管理和职业化六个因素缺一不可。而这六个因素,又相互制约,相互影响,环环相扣,是由浅至深,由面到内的过程,前四项做不好,做不到位,后面的标准化和职业化就无法实现,

  为此一个团队只有从思想上统一,态度上重视,形象上完美,行为上优雅,标准化执行落地,那么职业化就顺理成章了,企业在管理上就会省心、省事、省力。

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