腾讯客服产品中心年服务总量超40亿腾讯安全服务平台多管齐下抗黑产疏投诉

时间:2020-05-25 02:29:59

  春节以来,腾讯安全服务平台接到的用户关于购票诈骗、假红包相关的投诉量迅速上升

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发布者资料: baihua


  春节以来,腾讯安全服务平台接到的用户关于购票诈骗、假红包相关的投诉量迅速上升。而在最近,平台却收到了不少来自诈骗账号要求解封的“不合理投诉”。

  2017年全年内,腾讯的多渠道服务总量超40亿,相当于为全中国每人服务3次。其中上述不合理投诉占比超过一半。对于投诉中的违法违规行为和网络黑产,腾讯采取“零容忍”态度。

  此外,腾讯安全服务平台还联合各地网警,协助对平台上涉嫌违法违规行为进行调查,揭秘社交诈骗背后灰色产业链,并向广大市民提供QQ、微信平台诈骗行为的举报渠道。

  从业务范围上看,腾讯公司产品遍布社交、游戏、金融、支付、安全等各个领域,超过10亿用户遍布海内外各地。同时,也带来了巨大的用户服务压力2017年全年,腾讯公司的多渠道服务总量超40亿,相当于在一年内为全中国每人服务3次。

  其中,用户投诉量排名前三的是:支付基础功能类(零钱提现、实名认证、忘记支付密码等)、游戏封号类(由于违规使用外挂导致),以及社交账号封停类(含密码找回)。三者分别占比总和超过五成。

  在科技能力的支撑下,腾讯一直通过AI智能客服、举报小程序、多渠道导流等方式解决海量用户服务诉求。除了传统的电话客服以外,腾讯针对不同类型产品的不同问题,提供多种短路径的服务方式,既节约了用户的时间,也减轻成本的压力。

  一方面,腾讯在各个产品使用场景中配置投诉服务入口,用户可以快速地找到客服入口。另一方面,移动端用户还可以通过产品APP接入“腾讯客服”公众号和小程序。诸如找回密码等问题,就可以通过公众号的FAQ和AI功能解决问题。在这其中,用户自主解决率达85%。

  每年3.15“国际消费者权益日”前夕,是腾讯安全服务平台团队最繁忙的时候。作为用户投诉举报窗口,它的功能甚至超越了一般“客服”的服务范畴。

  2月5日,刘齐(化名)来到腾讯客服中心要求解封账号。据了解,他的社交账号在2017年3月被腾讯封停,这已经是他第3次上门投诉了,但问题一直得不到解决。

  经过核查,客服人员发现该账号的封停原因,竟是“发布游戏外挂出售信息”,被用户举报涉“交易诈骗”并得以核实。

  然而,当得知“因账号涉违规行为”不予解封后,刘先生先后通过网络发帖、向监督机构反复投诉26次等方式,试图通过监管和舆论两方面施压,得到账号的解封。在腾讯客服人员看来,这类型的“异常投诉”几乎是很“常见”的事。

  2017年全年,深圳市消委会共收到腾讯相关投诉16925单。其中,封号类投诉占比总量高达54%。而在这部分投诉中,因存在涉嫌欺诈、发布黄赌毒等不良信息、使用外挂等违规行为的情况占比达80%。

  事实上,对违规账号解封意味着对黑产的妥协和助长。这既损害了正常用户的利益,若任由其滋长还将对行业带来长远损害。

  一直以来,腾讯都对网络黑产采取“零容忍”态度。经过复核,其中的99.99%违规账号腾讯没有予以解封。而这一积极举措,在早期也得到了广东省通信管理局的肯定。

  随着大数据时代来临,用户个人信息的泄露风险倍增。同时,新型网络犯罪正在升级迭代,日益呈现出产业化、智能化、国际化等新特点互联网用户的信息安全,不断受到来自黑产恶意攻击等新挑战。

  为了更好地采用新科技来对抗新犯罪、保护用户利益,腾讯安全服务团队还于近期推出了“腾讯安全服务平台(”和 “腾讯举报受理中心”小程序。

  在平台上点击“我要举报”,提交相关证据信息进行举报。客服人员会在72小时内完成审核,并将审核结果反馈给用户。此外,平台还提供社交帐号冻结、解冻、找密等功能。

  自去年12月上线以来,通过该小程序进行打击的违法违规帐号累积超过40万个。此外,举报中发现团伙违法诈骗行为也将向公安部门输送线索,协助各地警方进行线个已线下打击。

  今年春节期间,腾讯安全服务平台就联合各地网警,打击网上抢购机票、火车票背后的灰色产业链,揭秘各种票务陷阱的钓鱼方法。此外,还根据用户举报累计打击了上千个以“假红包”实施诈骗的违法违规帐号。通过对“假”红包诈骗的套路手法进行研究,成功锁定数十人的犯罪团伙,并将线索移交警方进行线下打击。

  马化腾曾指出,当外界掌声越热烈的时候,我们更需要清醒地看到自己肩负的责任。科技能实现的远远不止是产业、就业、公益领域的进步,还应当包括通过服务用户保障其利益,推动各方合力实现社会的正向发展。

  腾讯安全服务平台希望通过当各方协力,用互联网技术的力量净化网络空间,避免更多用户遭到诈骗信息侵害,维护用户利益,共同保障用户的信息安全。

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